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カスタマーハラスメントに関する基本方針

​株式会社オケアノスゲームズはお客様や顧客等の問い合わせやサービスに関連した対応に際し、社会通念上相当な範囲を超える行為については、本指針に基づき適切に対応いたします。

1．はじめに

株式会社オケアノスゲームズ（以下「当社」といいます。）は、「心に火を灯すゲームを作り、育て、守る」という経営理念のもと、ゲームをプレイする一人一人に、日々を生きていく心の支えとなる火を灯し、ゲームを通して楽しく明るい社会を実現することを目標としています。

そのために、顧客、ユーザー、取引先その他の関係者から寄せられるご意見、ご要望、ご指摘等を、より良いゲームやサービスを作り、育てていくための大切な声として真摯に受け止め、品質向上や運営改善に活かしてまいります。

一方で、不当な要求、暴言、威圧的な言動その他のカスタマーハラスメントは、当社の業務に従事する者が安心して働く環境を損なうだけでなく、継続的かつ安定したゲーム・サービスの提供にも影響を及ぼすものと考えています。

当社は、顧客、ユーザー、取引先その他の関係者との良好な関係を大切にしながら、当社の業務に従事する者の人格と尊厳を守り、安心して業務に取り組める環境を維持するため、本方針を定めます。

また、当社自身も、顧客、取引先、協力会社その他の関係者に対し、立場や契約関係を利用した不当な要求、威圧的な言動その他のハラスメント行為を行いません。相互の人格と尊厳を尊重し、公正かつ健全な事業活動を行います。
 

2．カスタマーハラスメントの定義

当社におけるカスタマーハラスメントとは、顧客、取引先その他の関係者からの言動のうち、その要求内容に妥当性を欠くもの、又は要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であり、当社の役員、従業員その他、雇用形態又は契約形態にかかわらず当社の業務に従事する者の就業環境又は業務遂行に支障を及ぼす行為をいいます。

なお、当社のゲーム、サービス、運営等に対する正当な意見、要望、苦情、改善提案、批判的な評価等については、それだけをもってカスタマーハラスメントとは判断しません。

3．カスタマーハラスメントに該当し得る行為

当社では、例えば次のような行為を、カスタマーハラスメントに該当し得るものと考えます。

●暴言、侮辱、人格又は能力を不当に否定する言動
●威圧的な言動、脅迫、恫喝
●長時間にわたる拘束や、必要性を超えた繰り返しの要求
●正当な理由のない謝罪、土下座、金銭その他の補償の要求
●業務上の必要性を超えた過剰な要求
●当社や担当者の名誉・信用を不当に毀損する言動
●SNS、レビューサイトその他インターネット上における誹謗中傷
●業務と無関係な私的要求
●差別的、性的その他人格や尊厳を侵害する言動
●当社のゲーム、サービス、運営方針その他の事業内容について、正当な批評・意見の範囲を超えて、不当に信用や評価を貶める言動
●その他、要求内容又はその手段・態様が社会通念上不相当と認められる行為

個々の行為がカスタマーハラスメントに該当するかについては、言動の内容、頻度、継続時間、経緯、業務への影響その他の事情を総合的に考慮し、社会一般の就業者が通常の業務を遂行するうえで看過できない程度の支障が生じる行為であるかどうかを基準として判断します。

4．当社の取り組み

当社は、カスタマーハラスメントの防止及び発生時の適切な対応のため、次の取り組みを行います。

●カスタマーハラスメントに関するマニュアルの整備
●本方針及びマニュアルの社内周知
●本方針の社外への周知
●相談・報告体制の整備
●必要に応じた応対内容の記録・録音
●カスタマーハラスメント発生時の組織的な対応
●必要に応じた弁護士、警察、行政機関その他の関係機関との連携
●発生事案の振り返り及び再発防止
●本方針及びマニュアルの継続的な見直し

カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、行為の内容や程度に応じて、対応の中断又は終了、連絡方法の制限、サービス提供又は取引継続の見直し、応対内容の記録・録音その他必要な措置を講じる場合があります。

また、暴力、脅迫、危害の予告その他悪質性又は緊急性が高い行為については、必要に応じて警察、弁護士その他の関係機関へ相談又は通報します。
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